コールセンターの組織力と戦略的運営

コールセンターマネジメントは、目的なく同じところを回り続ける無人の自動車のような「運用」になりがちだ。
「接遇」や「型」の観点が主流の日本におけるコールセンターマネジメントでは、本質的な改善が見られないという状況が続いており、海外、特に欧米のコールセンターと比較すると10~20年遅れた「運用」レベルであるともいわれている。 (中略)
本来、顧客満足の目的の横には、企業利益を出すための継続利用(リテンション)を目的とした明確な経営目的が存在するはずだ。
コールセンターは、唯一の顧客接点であるオペレーターが「会話」を利用して、顧客に自社の製品を「使ってもらう」「継続的に利用してもらう」為の戦略的な武器として活用し、企業目的である利益(顧客獲得や継続)を達成する役割を担っているのだ。
利益に対する貢献度を数値などで可視化することは難しいが、本書ではこれらの課題に焦点を当て、コールセンターを「経営的観点」で運用していく力をつけるための考え方や知識を伝えていきたい。（本書「序章」より）
※本書は中学、高校のキャリア教育の時間（総合学習の時間）に取り入れられています
（対象：中学生以上）