2013年11月30日に、新刊「～運営者と経営者がしっておきたい～コールセンターの組織力と戦略的運営」が、全国の書店及びアマゾンにて発売となりました。
コールセンターマネジメントは、目的なく同じところを回り続ける無人の自動車のような「運用」になりがちだ。
「接遇」や「型」の観点が主流の日本におけるコールセンターマネジメントでは本質的な改善が見られないという状況が続いており、海外、特に欧米のコールセンターと比較すると10~20 年遅れた「運用」レベルであるともいわれている。 (中略)
本来、顧客満足の目的の横には、企業利益を出すための継続利用(リテンション)を目的とした明確な経営目的が存在するはずだ。コールセンターは、唯一の顧客接点であるオペレーターが「会話」を利用して、顧客に自社の製品を「使ってもらう」「継続的に利用してもらう」為の戦略的な武器として活用し、企業目的である利益(顧客獲得や継続)を達成する役割を担っているのだ。
利益に対する貢献度を数値などで可視化することは難しいが、本書ではこれらの課題に焦点を当て、コールセンターを「経営的観点」で運用していく力をつけるための考え方や知識を伝えていきたい。
本書「序章」より
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～